怎样减少B2B商品选购环节的复杂性?

时间:2019-10-19 10:17
B2C用户不一样,B2B用户更关心费用预算、公司背景和选购体验。所以,减少选购多元性和提升信赖对B2B和B2C一样关键。
如今,很多B2B公司时常会面对一个问题:用户不信赖他们。
怎么会出现这一状况?
B2B的“短板”
很多机构在B2C中用来创建用户信赖的用户体验标准一样适用B2B。但是,与B2C用户相比较,B2B消费者一般 还受到别的限定:
高转移成本:停止使用,更换系统软件通常会面对较大金钱和数据备份转移成本;
选购多元性:除开产品,用户还必须重新考量服务、维护和支持等附加价值;
我们将从三个方面探讨如何合理地与B2B用户创建长久的关系:
B2B费用预算和标价
类似于B2C,B2B用户也对价位很敏感,而B2B费用预算更难处理,一般 由经理或别的高级别同事决定,而不是由正在研究或选购产品的人决定。
建议:
1.显示价位,假如价位是可变的,提供普遍的标价方案
价位可变是因为处理方案的多元性和合同交涉的不确定性。
为了在不设定不切实际的期望的情况下给出价位的概念,展示普遍的标价方案。例如,显示起始价位(可以根据需求进行升级)或一系列价位。
2.清楚表明定价模型(即套餐、版本号或服务等级)
利用规避损失的标准,向用户展示更昂贵的软件包含的附加功能。 这样用户可以直观查看不一样版本号所包含的功能,并轻松比照不一样版本号的功能差异。假如用户费用预算充足,鼓励他们选择价位稍高一点的版本号。
来源:Crowdcast.io
3.假如能自定义,请明确表明,并解释可自定义的内容
列举价位的同时,表明可自定义的内容。针对不一样用户,“完美的自定义处理方案”也不一样。无法承受预期的风险过分服务承诺和交付不足,都是损害用户对企业的信赖。
列举关于指定功能定价模型的疑难问题,并留下邮箱,便于处理别的问题。
来源:Lookback.io
4.让用户能轻松比照版本号差异
透明化价位和版本号内容。将不一样版本号以列表方式显示每个版本号或产品附带的服务,并且用数字和图标(如“√”)指示版本号包含哪些项目。
来源:Gototraining.com
5.处理从竞争产品或服务转换成本的问题
除开产品价格,B2B用户一般 还要考虑转换成本。这类成本在所难免,但B2B团队可以通过推广直接减少转换和交互成本。
浏览“疑难问题”页面或“标价”页面,查询信息,可减轻用户压力,从而增强对公司的信赖。
与销售联络
用户一般 会对销售存有一些偏见:
急切成交
時刻想着往上销售
做出一些没法兑现的承诺
为了更好地制订更加贴合的方案,销售须要收集有关用户要求的信息。而许多时候,用户都会疑虑“为什么要问我这些问题?”,甚至认为这种做法是在侵犯隐私。
因此,要让用户如实回应,首先应消除他们的猜疑,表明询问原因,让他们对公司产生信任感。
提议:
1.用户与销售联络前,提供尽量多的产品或服务信息
首先,回应用户最基本的问题: 跟产品有什么关联?怎么使用产品或服务?
回应有关价格、特性或售后等常见问题。借助互换规则建立信任,提供产品或服务的详细信息、执行情况等信息。
2.如果确实须要一些用户信息,请向用户提出请求,并表明原因
兰格和查诺维茨1978年的一项研究发现,向人们表明做某事的理由后,他们更愿意配合,并相信这些要求是合法的。
向用户解释为什么你的组织必须收集这些特定的信息。虽然在你看来,这很有可能根本就不需要理由,但对用户来说,如果不表明清晰理由,他们会觉得你是在侵犯隐私。例如:
“我们须要您的邮编,以确定您所在地域在服务范围之内。”
“为了更好地向您推荐最合适的解决方案,我们须要询问您一些有关您和您的要求的问题。”
“为了更好地获得更准确的定价,我们须要知道您须要哪些功能,从而将这些要求融合在方案中。”
3.向用户提供多渠道联系方式
一些用户喜好打电话,一些更喜欢采用数字媒体(如邮件、社交媒体或在线聊天)。
能够满足不同用户的要求,公司提供多渠道的联系方式。一般会提供公司的邮箱和联系电话,或再附上公司的社交媒体账号(如微信)。
为了更好地决定支持哪种沟通方式,查看分析以下数据或指标:
销售呼叫量(和持续时间)
报价-请求-表单完成
联系我们页面上的跳出率
社交媒体页面访问量
搜索量
然后,分析用户喜好的沟通方式,以最优方式满足客户需求,解决用户问题,增强用户的信任感。
向多个利益相关者进行内部销售
由于B2B采购决策一般 影响一个组织中的许多个人,而且往往须要多个人批准采购,因此买方必须:
充分了解产品,并将产品信息传播给他人
为决策辩护,回应有关假设情况的问题,以防止风险
追踪并传达他人的认可
让其他人参加任何与变更有关的谈话(预算、解决方案、合同等主题)
提议:
1.清晰传达产品或服务的功能,防止采用术语(或在适当的地方定义它)
功能说明要简洁明了、有层次,并向用户提供更多细节。
假如必需应用专业术语,要不断显示定义或解释。充分考虑每个人都有知识盲区,你无法确定用户是不是真正知道术语的含义,所以你需要在专业术语出现的每一处也要给出定义或解释。
2.回答“假如”的问题
提供访问疑难问题、支持页面和论坛的方便快捷途径。也就是说,不要把这种信息掩藏在登录页后,要让潜在用户和当前用户都能看到。此外,提供一个允许附件的表单,以便向销售发送需求。
提早解决这种问题,可让多数有疑惑的用户放心,坚信公司有能力解决这种潜在问题,更进一步建立信任。与此同时还赋予了用户权力,让他们自己努力说动自己的同事或老板。
3.证明产品或服务有效
给出一些关于产品服务的背景信息,向用户证明其价值:
案例分析和用例: 案例分析类型越多,就越有可能解决各种各样的问题,好比撒大网捞鱼一个道理,总有一个案例的情况与你目前的遭遇相似。
推荐信:推荐信经常被认为在购买决策中是有用的,因为听取同行用户的意见可以让人感觉到产品是正确的。分析表明,用户会对产品的推荐信特别敏感,他们通常会比较关心写推荐信的人。因为推荐信能够间接证明你的公司或是产品的能力。
产品演示 : 展示产品的如何操作来说对许多用户非常有用,特别是那些无法下载演示的用户,因为他们会碰到新软件安装的一些问题(对于企业客户来说很常见)。视频、截图和演示(现场或录制)展示了产品是如何工作的,并举例说明了一些网站上无法找到的用例。
免费试用(不需要信用卡) : 看到“免费”两字,用户都会变得兴奋。假如他们从某家公司获得某种好处(如免费试用) ,他们就会觉得有义务与公司维持关系。然而,从来没有用户积极提供他们的信用卡信息。
4.清楚传达公司的价值观,比较市场差异
公司以为用户不会浏览关于或公司价值的页面,但事实是,假如用户有意向与一家公司建立长期合作关系时,他们首先会了解这家公司。所以他们就会参考包含该公司的价值观及愿景方面的信息,比如查看公司网站就是最简单直接的方式。
分析表明,用户浏览公司网站时,看到页面上展示的公司员工及办公场所,以及提供的产品或服务,会打消用户心中的怀疑和顾虑,从而对公司树立起信任。假如一家公司清楚自己的定位以及它能做什么,并且与用户的需求和期望保持一致,那么这家公司就会引起用户强烈的共鸣感。